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        格力空調:不需要售后服務的服務才是最好的服務

        近日,在北京人民大會堂召開的2009年“創建全國用戶滿意服務明星”表彰大會上,格力電器客戶服務中心被中國質量協會、中華全國總工會、中華全國婦女聯合會、全國用戶滿意工程聯合推進辦公室共同授予“全國用戶滿意服務明星班組”稱號。

            這是繼3月14日,格力電器被國家質檢總局、中國質量萬里行促進會聯合授予“2009年服務質量先進單位”之后的又一服務殊榮。

            格力電器,中國空調行業唯一的世界名牌產品、家電業唯一商標戰略示范企業,15年空調產銷量位居行業第一、連續9年上榜《財富》“中國上市公司100強、連續9年納稅排行家電業第一……格力電器,用19年的發展演繹了一部振奮人心的”中國創造”崛起紀錄片。

            作為新時期中國制造產業的代表企業,格力電器特立獨行的科技創新與營銷法則早已成為了眾人解讀和效仿的熱門課題。

            今天,格力電器一直奉行的“不需要售后服務的服務才是最好的服務”引起了整個家電行業的思考與關注。

            用“最笨的方法”造“最好的空調”

            “服務應貫穿于產品的研發、生產、銷售等所有環節,與售后服務相比,售前和售中服務更為重要”,“優質的產品才是最好的服務”,用格力電器總裁董明珠的話說:“空調賣出后,最好八年不和用戶見面”。

            要做到這點,絕非易事,必須要以絕對優質的產品質量為前提。為了踐行這種超高標準的服務理念,格力堅持不渝地推行精品戰略,付出了不菲的“代價”。

            比如,空調室外機用冷軋鋼板容易生銹,格力空調就毫不猶豫用價格昂貴的鍍鋅鋼板,即使在鹽霧大的海邊使用也不會生銹,而僅這一項每年的成本就要增加好幾千萬元。

            一臺空調是由成百上千個零部件組成,每個零部件合格與否直接決定著整機的性能。為此,格力電器成立了國內空調行業獨一無二的篩選分廠,500多人,利用先進的檢驗設備,對進入生產線的每一個零部件進行100%的嚴格篩選和檢測,“寧可錯殺一千,絕不放過一個”。不僅如此,格力電器還組建了2000多人的質量控制部門,平均每10個工人中就有2名質檢員,對所有生產環節進行100%的質量監督和控制。

            格力電器嚴格執行“不拿消費者做試驗”的原則,所有出廠空調必須通過長期運轉、跌落、運輸、環境模擬等數十項試驗,讓每一道工序、每一項技術指標通過反復驗證后,才能正式投入市場,在質量控制方面,格力不惜采用“最笨的辦法”,造出了“最好的空調”。

            格力水準,行業標準

            高標準、高要求,是格力電器的一貫追求。格力的質量標準是在全面嚴格執行國家質量標準的基礎上,以消費者需求和市場需求為導向的企業標準。

            早在1999年,格力電器作為重點企業牽頭參與制訂了強制性國家標準《房間空調器安裝規范》(GB17790-1999),填補了當時國內家用空調安裝服務業的空白;2001年,格力獨創了“空調安裝質量巡視監督機制”,將格力售前、售中的苛刻管理延伸到了對售后服務的管理和監督。

        在實際的空調安裝過程中,格力的一些電氣安裝標準遠遠高于國家標準,如:國家規定空調器絕緣電阻在10mΩ以上,但格力電器要求絕緣電阻必須在15mΩ以上,因為絕緣電阻越大,消費者用電就越安全;國家規定接地端子與空調器金屬外殼低電阻值<0.1Ω,而格力規定的此項阻值<0.05Ω,因為接地電阻與外殼電阻越低,用電越安全。

            而在2005年1月1日,格力電器率先實施“家用空調整機免費包修6年”的服務政策,此項服務政策遠遠超出當時國家“整機1年、主要部件3年”的3包法規,引起行業震驚。此后,各大空調企業紛紛跟進,引領了整個空調行業的產品質量和服務水平的大幅提升。

            時至今日,“格力水準,行業標準”,已經不僅僅是中國空調行業的一句行話,更是消費者對格力電器的信任!

            格力相信,只有腳踏實地,掌握核心技術,擁有絕對過硬的產品質量才是真正意義上維護消費者利益的根本之道,才是服務之道,才是最終取勝的經營之道。

         

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